凈水器代理商在銷售過程中，經(jīng)常會聽到顧客的抱怨，如價格高、質(zhì)量差、服務(wù)不到位等。顧客的這種抱怨是顧客不滿意的一種表現(xiàn)，而代理商只有重視顧客滿意度，才能創(chuàng)造更多的顧客價值，獲得立足市場的資本。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一個不滿意的顧客往往平均會向九個人敘述不愉快的購物經(jīng)歷?？梢?，對客戶抱怨的管理至關(guān)重要，如果處理不好，代理商將失去眾多的客戶群，甚至葬送辛辛苦苦建立起來的代理市場。

　　1、及時了解顧客抱怨的原因

　　顧客的滿意度可以從三個方面來體現(xiàn)。即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、顧客的期望值、服務(wù)人員的態(tài)度與方式。既然顧客抱怨是對產(chǎn)品不滿意的表現(xiàn)，那么，抱怨的原因也就可以說是因為這三個方面出現(xiàn)了問題。

　　(1)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題。

　　(2)顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)的期望值過高。

　　(3)企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度和方式問題。

　　2.如何看待顧客的抱怨

　　當顧客對凈水器本身或服務(wù)產(chǎn)生抱怨時，很多代理商都采取了積極有效的措施進行處理。那么，如何看待顧客的抱怨呢?怎樣處理這些抱怨呢?

　　對顧客的抱怨，一定要加以重視。顧客抱怨不僅可以增進代理商與顧客之間的溝通，而且可以診斷代理商內(nèi)部經(jīng)營與管理所存在的問題。所以，當顧客投訴或抱怨時，不要忽略任何一個問題，因為每個問題都可能有一些深層次的原因，正確對待顧客的投訴與抱怨有可能會幫助你發(fā)現(xiàn)需要改進的領(lǐng)域。這一點可以這樣理解:顧客的不滿中蘊涵著商機。顧客的不滿是創(chuàng)新的源泉，顧客的不滿可使代理商服務(wù)更完善。

　　3.處理抱怨的技巧

　　在處理顧客的抱怨時，除了要依據(jù)一般程序外，還要注意與顧客保持溝通，改善與顧客的關(guān)系。掌握實用的小技巧，有利于縮小與顧客之間的距離，燕得顧客的諒解與支持。

　　(1)心態(tài)平和。對于顧客的抱怨要有平常心態(tài)，顧客抱怨時常常都帶有惰緒或者比較沖動，這時，應(yīng)該體諒顧客的心情，以平常心對待顧客的過激行為，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理工作之中。

　　(2)認真傾聽。大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實的聽者，沒完沒了的解釋只會使顧客的情緒更差。面對顧客的抱怨，員工應(yīng)掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客對于抱怨期望的結(jié)果。

　　(3)轉(zhuǎn)換角色。在處理顧客的抱怨時，應(yīng)站在顧客的立場思考問題:“假設(shè)自己遭遇顧客的情形，將會怎樣做呢?”這樣能體會到顧客的真正感受，找到有效的方法來解決問題。

　　(4)保持微笑。滿懷怨氣的顧客在面對春風般溫暖的微笑時會不自覺地減少怨氣，與代理商友好合作，便可以達到雙方滿意的結(jié)果。

　　(5)積極運用肢體語言。在傾聽顧客的抱怨時，要積極運用肢體語言進行溝通，促進對顧客的了解。比如，用眼神關(guān)注顧客，使他感覺到受到重視;在顧客抱怨的過程中，不時點頭，表示肯定與支持。這些措施都能鼓勵顧客表達自己真實的意愿，并且讓顧客感到自己受到了重視。